e-Commerce, Experiencia Digital, Mercadotecnia Digital

Terminó el Hot Sale pero no la experiencia

6 junio, 2017
Hot Sale 2017

El día de hoy me gustaría citar textualmente toda la publicación que hizo Joao Alves da Silva en su blog ebusinesshoy pues habla del evento de Hot Sale y tiene algunos puntos de vista interesantes que me gustaría compartirles; en unos días más les compartiré mi opinión y experiencias en el Hot Sale 2017.

 

La experiencia de compra no termina en el carrito

La temperatura del Hot Sale aumentó este año, como ocurrió en ediciones previas, debido a que el e-commerce va cuesta arriba en México.

La semana caliente, que concluyó este viernes, adhirió a más empresas a esta acción de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO),que busca impulsar en el país el comercio electrónico.

Aún no tengo los datos finales, pero estoy seguro de que de nuevo fue un suceso más grande que en 2016, 2015 y bueno… todas las ediciones anteriores.

Considerando la experiencia de alguien que está en e-commerce en México desde 2008, es muy interesante mirar esta evolución tan positiva de este canal.

De acuerdo con datos de la AMIPCI, el e-commerce creció más de 500% desde 2010, una cifra realmente abrumadora, que conllevó a una mejora substancial de los niveles de servicio ofrecidos en este canal.

Si antes de 2010 podíamos decir que el mexicano no compraba en línea porque no había buenas ofertas, ni confianza y mucho menos buena calidad de servicio, hoy la situación es totalmente diferente.

El nivel de servicio y la sofisticación en e-commerce están por mejorar significativamente debido a que las empresas empiezan a ver este canal como uno adicional de venta de su producto/servicio, el cual debe ser integrado en su estrategia global y no tratado de forma diferente. Es decir, no puede ser visto como el hijo favorito de la familia o peor, como el patito feo que existe pero al que nadie le presta atención.

Así, la experiencia que ofrecemos a nivel offline debe ser idéntica a la que ofrecemos online. No podemos pensar que el cliente hace separación alguna en dichos canales.

Cuando compro algo para mi es totalmente indiferente si lo hago en la tienda departamental, en la boutique o en la tienda online. Lo que yo quiero es el servicio al que estoy acostumbrado y recibir lo que pedí, como lo pedí, y aún muchas empresas aún no entienden esto.

Si en la tienda física tenemos un servicio premium, la misma calidad de atención, una gran variedad de productos y facilidades de pago, no se pueden esperar resultados idénticos en la tienda online si ofrecemos la misma marca(s), pero un nivel de servicio totalmente diferente.

Si cuando, en las tiendas departamentales llegamos a las épocas en las que se registran picos de ventas, como lo es la Navidad, y automáticamente nos preparamos para esto (subcontratamos gente, reforzamos inventario y aumentamos las promociones), ¿la gran pregunta a hacernos es el por qué no hacemos lo mismo en lo online y con el mismo grado de exigencia?

En Hot Sale vimos que se cometieron varios errores, hechos inclusive por grandes empresas en México, pues claramente no se prepararon de forma conveniente para el evento. Sin embargo, y eso es también lo bueno, existe una margen muy grande para mejorar.

El aumento de tráfico y ventas implica realizar ajustes en la forma de operar, pues más gente estará en un sitio. Eso significa que la infraestructrura que tenemos no será suficiente, por lo que es necesario reforzar servidores para garantizar el buen desempeño de una página. Ya sabemos, que si un sitio está muy lento, o inclusive indisponible, me iré a otra página.

Otro de los temas es la disponibilidad de inventario, pues para los usuarios no hay nada más frustrante que encontrar un producto que le gusta para después darse cuenta de que está agotado.

Cuando finalmente añadí mi producto al carrito, en uno de los varios e-commerce que probé, fui para el checkout. Ahí, puse mi tarjeta de débito, pero curiosamente no funcionó. Intenté de nuevo con la de crédito que tenía. Final de mes, debe estar topada. Estaba topada.

Bueno, entonces será en el OXXO donde pagaré… esto cuando te ofrecen alguna posibilidad de pago adicional. Aquí si lo aceptaban. (Al menos el fraude en estos casos es bajo, pero también el suceso de conversión de la compra). Pero bueno, ¡Al fin logré la compra, ¡¡¡COMPRADO!!!

En este momento el departamento de marketing digital jubila con la cantidad de clientes que hicieran sus compras y la elevada tasa de conversión… El tema es que vamos a medio camino.

La confirmación del pago, el análisis de fraude, la disponibilidad real de inventario, el surtir la orden en tiempo y correctamente, el envío, el seguimiento de la orden, los tiempos de entrega, la atención a cliente y en su caso, el proceso de devoluciones bien estructurado y de acuerdo a los términos de condiciones.

Alrededor de 40% de los costos de e-commerce están en la post-compra. Y una compra solo está concluida cuando el cliente recibe su producto y termina la fase de devoluciones.

Hasta ese momento muchas cosas pueden fallar y como consecuencia desperdiciar toda la inversión realizada en marketing para atraer tráfico a la página. Y una mala experiencia puede significar la pierda de un cliente y de varios otros potenciales clientes.

Qué bueno que existen acciones como la de Hot Sale que permiten no sólo impulsar el e-commerce, sino también optimizar y mejorar los procesos, así como seguir mejorando los niveles de servicio en este canal, y su peso creciente en la estructura de las empresas Los resultados positivos son la mejor recompensa después de una semana intensa de trabajo.

Y en 2018, claro, espero haya aún más y mejores experiencias en el evento más caliente del e-commerce.

Buen domingo… ¡que lunes seguimos camino!

Si les gustó su publicación, déjanos tus comentarios al respecto, si tuviste alguna experiencia positiva o negativa en Hot Sale y cómo te hubiera gustado mejorarla. Para ver la publicación original de Joao, puedes seguir este enlace.

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