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Servicio Al Cliente: Te Hace Muy Rico o Destruye Tu Negocio

17 octubre, 2015
Una de las cosas más importantes a prestar atención en nuestros negocios y que podría llevarnos a ser muy exitosos o al fracaso es el servicio al cliente. Sin duda alguna, es uno de los puntos que ningún empresario debe dejar pasar desde el día en que abre las puertas de su negocio por primera vez. La mercadotecnia de servicios nos deja muy claro que sin un buen servicio, el cliente difícilmente quedará satisfecho, e incluso podría no regresar.


Como algunos saben, en mercadotecnia existen 4 P’s básicas, Precio, Plaza, Producto y Promoción; sin embargo, cuando nos enfocamos a los servicios se agregan 3 P’s adicionales, Personal, Procesos y Presentación, a continuación te explicaremos la importancia de cada una.


El Personal se refiere a los empleados que trabajan en la tienda (incluyendo al dueño) y que dan servicio al cliente, ya sea cobrando, respondiendo preguntas, acercando productos, entregando órdenes de alimentos, etc; y es muy importante que el servicio que otorguen sea de calidad, siempre mostrar una actitud positiva, atender educadamente a los clientes, darles la razón y escuchar lo que tienen que decir, inclusive si hay una falta de respeto hacia ellos deberán mantener la paciencia y no tratar mal al cliente; y en cuanto a las empresas que ofrecen un servicio y no un producto tangible, el profesionalismo y actitud del personal es clave para generar una venta, ya que es la única percepción física para el cliente y eso impactará en una buena experiencia.


Además, un factor importante es darle poder a los empleados, poder de decisión y opinión; recuerda que tu empleado es la imagen viva de tu tienda, si tienes un empleado que es grosero o no sabe las respuestas a las preguntas de los clientes, así representarán a tu negocio. ¿Realmente quieres que te consideren inexperto en lo que vendes?


En cuanto al Proceso, es importante tomar en cuenta que son todos los mecanismos y procedimientos que maneja el negocio, debe ser sencillo y amigable para los clientes y tu personal, de manera que no existan obstáculos o dificultades en el procedimiento de brindarle un buen servicio al cliente. Dentro del proceso también está el empoderamiento al empleado (mencionado anteriormente) para que pueda tomar decisiones acertadas en el momento, de manera que el cliente quede satisfecho inmediatamente y no tenga que pasar por un momento incómodo.


En ocasiones los empleados pueden tomar una decisión que al negocio le costaría dinero; sin embargo, si el cliente queda satisfecho en tal situación, lo más probable es que cuente su experiencia del buen servicio a sus conocidos y regrese en un futuro, incluso esos conocidos podrán probar ese servicio de calidad. Además, una práctica muy útil para todos los negocios es al final del día o de la semana tener una reunión con los empleados y preguntarles las complicaciones que se presentaron y cómo las solucionaron, así habrá una retroalimentación grupal que servirá para mejorar el servicio. También, puedes preguntarles ¿Qué haría mejor tu proceso de trabajo?, así obtendrás la respuesta de tus empleados y su opinión para evaluar posibles mejoras.


Por último tenemos la Presentación, y con esto nos referimos a la imagen física de nuestro negocio, desde las instalaciones, la climatización, la música, el estacionamiento, los colores, etc. Pero es muy importante tomar en cuenta que la apariencia de nuestros empleados es crítico y clave para un buen servicio al cliente, un empleado que huela mal, que no esté bien rasurado, que no porte su uniforme de la manera correcta, que hable entre sus compañeros con palabras ofensivas, etc; no será bien visto por tus visitas, e incluso podrán causar que no quieran volver en un futuro.


En cambio, si tu negocio luce limpio, tiene buena iluminación, huele bien, la temperatura es agradable, la música en un tono que no incomode y los empleados mantengan una buena imagen, tus clientes no tendrán porqué sentirse incómodos en tu tienda o local, y muy seguramente regresarán. Toma en cuenta que debes brindar el servicio al cliente que a ti te gustaría encontrar en otros lugares.


Recuerda esto: No le des a tus clientes motivos para que hablen mal de ti.


Espero que te haya gustado este tema, recuerda compartir en redes sociales, dejarnos tu opinión y por supuesto, ¡Suscríbete al blog para recibir nuevas publicaciones!

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4 Comments

  • Reply Cómo Definir El Precio De Mis Productos O Servicios 24 febrero, 2016 at 5:06 pm

    […] valor agregado y ser muy popular. Hay que invertir en mejor calidad de producto, mayor cantidad, servicio excepcional, brindar excelente experiencia, tener un lugar agradable, invertir en mercadotecnia e imagen, […]

  • Reply Buen Fin: 5 Razones Por Las Que Tu Negocio Debe Participar 4 noviembre, 2015 at 9:27 pm

    […] y siempre tendrá la razón, por lo que no debes olvidar los puntos para un servicio excepcional (da click aquí para verlos); debes tener cuidado en que los términos de tus ofertas sean muy claros para que evites pérdidas […]

  • Reply Mercadotecnia Creativa: McDonald's Lo Volvió A Hacer 26 octubre, 2015 at 11:27 am

    […] el cliente siempre debe salir ganando en el momento, pero para las empresas eso representa un buen servicio y además la re […]

  • Reply Juan Andres 23 octubre, 2015 at 4:35 pm

    Muy interesante

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